Platformy rezerwacyjne zmieniły sposób szukania noclegu: w jednym miejscu można porównać mieszkania i inne obiekty na krótki pobyt, sprawdzić opinie oraz zarezerwować termin. Hotele odpowiadają na rosnące oczekiwanie wygody, rozwijając samoobsługowe zameldowanie, cyfrowy kontakt z gościem i automatyzację wybranych zadań. Od Airbnb do robot-hotelu nie prowadzi jednak jedna ścieżka — platformy zmieniają przede wszystkim sprzedaż noclegów, a roboty i systemy samoobsługowe sposób obsługi pobytu.

Platforma rezerwacyjna stała się miejscem pierwszego wyboru

Dawniej znalezienie pokoju lub mieszkania często wymagało przeglądania stron poszczególnych obiektów i osobnego kontaktu w sprawie dostępności. Platforma skupia oferty w jednym serwisie: pozwala filtrować je według lokalizacji, terminu, ceny czy udogodnień, a następnie przejść do rezerwacji. Dla podróżnego oznacza to łatwiejsze porównanie możliwości. Dla gospodarza mieszkania lub operatora obiektu — dostęp do osób, które nie znały wcześniej jego oferty.

Airbnb kojarzy się przede wszystkim z wynajmem mieszkań i pokoi, ale zmiana jest szersza niż działalność jednej firmy. Krótkotrwałe zakwaterowanie jest oferowane również przez inne serwisy, w tym Booking, Expedia i Tripadvisor. Cyfrowe pośrednictwo pozwala niewielkim obiektom prezentować się obok większych podmiotów. Jednocześnie uzależnia część sprzedaży od zasad działania platformy, takich jak sposób prezentowania ofert, warunki rezerwacji czy pobierane opłaty.

To rozróżnienie ma znaczenie także dla gościa. Rezerwacja mieszkania nie jest tym samym co pobyt w hotelu, nawet jeśli oba miejsca pojawiają się w podobnych wynikach wyszukiwania. Mieszkanie może oferować kuchnię i więcej przestrzeni, ale sposób przekazania kluczy, kontakt z gospodarzem i zakres usług będą zależeć od konkretnej oferty. W hotelu łatwiej oczekiwać określonej organizacji obsługi, choć i tam część czynności może odbywać się już bez udziału recepcjonisty.

Jak duża jest skala rezerwacji przez platformy?

Według Eurostatu w 2024 r. goście spędzili w Unii Europejskiej 854,1 mln osobonocy w obiektach krótkotrwałego zakwaterowania zarezerwowanych przez Airbnb, Booking, Expedia Group lub Tripadvisor. To o 18,8% więcej niż w 2023 r. Osobonoc oznacza jeden nocleg jednej osoby — nie należy więc odczytywać tej liczby jako liczby rezerwacji ani liczby podróżnych.

Wzrost widać także w dłuższym ujęciu. W 2021 r. przez te platformy zarezerwowano 364 mln osobonocy, w 2022 r. 597 mln, a w 2023 r. 719 mln. W ciągu trzech lat wartość ta wzrosła ponad dwukrotnie. Dane pokazują rosnącą skalę ruchu obsługiwanego przez badane serwisy, lecz nie opisują całego rynku noclegowego: nie obejmują wszystkich platform, rezerwacji bezpośrednich ani każdej formy zakwaterowania.

Podobny kierunek pokazują dane dla Polski. GUS podał, że w 2024 r. przez cztery wskazane platformy zarezerwowano 39,0 mln noclegów w obiektach z kategorii obejmującej turystyczne i inne miejsca krótkotrwałego zakwaterowania. To wzrost o 19,0% wobec 2023 r. Także tej liczby nie należy utożsamiać ze wszystkimi noclegami w kraju ani wyłącznie z wynajmem prywatnych mieszkań.

Sezon nadal ma znaczenie

Łatwość rezerwowania online nie znosi sezonowości. W trzecim kwartale 2024 r. w Unii Europejskiej odnotowano 366,2 mln osobonocy zarezerwowanych przez cztery badane platformy, a sam sierpień odpowiadał za 152,2 mln. W Polsce w trzecim kwartale przez platformy zarezerwowano 15,8 mln noclegów w objętej badaniem kategorii obiektów.

Dla podróżnego oznacza to, że wygodna wyszukiwarka nie gwarantuje jednakowego wyboru ofert przez cały rok. Przy popularnym terminie szczególnie ważne stają się warunki anulowania i ostateczna cena. Dla gospodarzy oraz hoteli sezonowe spiętrzenie ruchu jest z kolei powodem, by usprawniać obsługę zapytań, rezerwacji i przyjazdów.

Co zmienia się po kliknięciu „rezerwuj”?

Innowacja nie kończy się w chwili zapłaty. Informacje o przyjeździe, instrukcja odbioru kluczy czy możliwość kontaktu z obiektem mogą być przekazywane cyfrowo. Przy samoobsługowym zameldowaniu gość nie musi uzgadniać osobistego spotkania z gospodarzem, a w hotelu może wykonać część formalności bez oczekiwania przy recepcji. Takie rozwiązania bywają szczególnie przydatne przy późnym przyjeździe.

Wygoda zależy jednak od tego, czy cały proces jest zrozumiały. Jeśli wejście do budynku wymaga kodu, a dostęp do pokoju odbywa się przez urządzenie, podróżny potrzebuje jasnej instrukcji i możliwości uzyskania pomocy. Problem z telefonem, połączeniem internetowym lub zamkiem elektronicznym nie powinien oznaczać braku kontaktu z obsługą. Dobra samoobsługa daje wybór, a nie pozostawia gościa samego z usterką.

Cyfrowy proces ułatwia również zarządzanie noclegiem po stronie obiektu. Gdy informacje o terminach i rezerwacjach są uporządkowane w systemie, pracownicy mogą szybciej sprawdzić dostępność oraz przygotować przyjazd gościa. Nie oznacza to jednak, że każdy etap pobytu da się sprowadzić do aplikacji. Prośba o zmianę pokoju, nietypowa potrzeba czy skarga często wymagają rozmowy i oceny konkretnej sytuacji.

Robot-hotel: co naprawdę może robić robot?

Określenie „robot-hotel” przyciąga uwagę, ale może sugerować większą zmianę, niż faktycznie zaszła w danym obiekcie. Robot usługowy może być używany do powtarzalnych czynności, na przykład transportu przedmiotów lub dostarczenia ich w określone miejsce. Nie wynika z tego, że obsługuje wszystkie potrzeby gości ani że hotel działa bez pracowników.

Warto też odróżnić robota od pozostałych form automatyzacji. Kiosk do zameldowania, elektroniczny zamek i automatyczne wiadomości to rozwiązania, które mogą usprawniać pobyt, choć nie są robotami. Hotel może więc być mocno zautomatyzowany bez urządzenia jeżdżącego po korytarzu. Może też reklamować „robotyczną obsługę”, mając na myśli tylko jedną usługę.

Materiał EHL dotyczący robotów hotelowych wskazuje, że do 2024 r. na świecie wdrożono ponad 20 tys. robotów usługowych łącznie w hotelach, restauracjach, kurortach i placówkach ochrony zdrowia. Nie jest to liczba robotów pracujących wyłącznie w hotelach. Na podstawie tych danych nie da się też określić, jak powszechny stał się robotyczny pobyt w porównaniu z tradycyjną obsługą. Skala rezerwacji przez platformy jest znacznie lepiej opisana statystycznie niż skala zastosowania robotów w samych hotelach.

Automatyzacja nie zastępuje całej gościnności

Robot lub system samoobsługowy może przejąć zadanie, którego przebieg jest przewidywalny. Największe ograniczenia pojawiają się wtedy, gdy sytuacja odbiega od schematu: gość nie może wejść do pokoju, potrzebuje zmiany ustaleń albo nie wie, do kogo zgłosić problem. Dlatego przy ocenie hotelu ważniejsze od samej obecności nowej technologii jest to, jak działa pomoc, gdy technologia nie wystarcza.

Dotyczy to również osób, które po prostu wolą rozmowę od obsługi przez ekran. Możliwość szybkiego zameldowania będzie dla jednego podróżnego zaletą, a dla innego niewystarczającym rozwiązaniem, jeśli potrzebuje wyjaśnić warunki pobytu. Innowacja jest użyteczna wtedy, gdy skraca drogę do usługi, nie utrudniając kontaktu z człowiekiem.

Jak wybrać nocleg w coraz bardziej cyfrowej ofercie?

Porównanie samych cen za noc może prowadzić do nietrafnego wyboru. W mieszkaniu i hotelu inaczej mogą wyglądać opłaty dodatkowe, zasady anulowania oraz dostępne usługi. Przed rezerwacją warto więc sprawdzić nie tylko zdjęcia i lokalizację, ale też sposób organizacji całego pobytu:

  • Porównaj koszt całkowity, uwzględniając opłaty za sprzątanie, ewentualne podatki i inne należności wskazane w ofercie.
  • Sprawdź warunki anulowania oraz zasady pobytu i zameldowania; przy wynajmie mieszkania upewnij się, gdzie dokładnie się znajduje i jak odbierzesz klucze.
  • Jeśli zameldowanie lub inna usługa odbywa się samoobsługowo, zapisz kontakt do gospodarza albo obsługi hotelu na wypadek problemu, zwłaszcza przy późnym przyjeździe.
  • Gdy obiekt zapowiada „robotyczną obsługę”, sprawdź, jakiego zadania dotyczy ta informacja i czy w razie potrzeby można skontaktować się z pracownikiem.

Platformy poszerzają dostęp do ofert i ułatwiają ich porównywanie, a automatyzacja może oszczędzać czas podczas pobytu. Żadna z tych korzyści nie zastępuje jednak jasnych warunków rezerwacji oraz sprawnej pomocy na miejscu. To one pozwalają ocenić, czy konkretna innowacja rzeczywiście poprawi doświadczenie gościa.

Przeczytaj również: